【グローバルフィットネスジャパン株式会社】退会率減少に手応え！習慣化サポートで会員様の本音がわかり、距離が縮まった！

弊社はフィットネスジムを運営していますが、その会員様の退会率を下げる方法や手段はないかと感じていました。 これまでは入会の方に力を入れており、既存会員様へのフォローはあまりできていませんでした。公式LINEはやっていたのですが、うまく活用できていなかったというところもあります。

会員様とのやり取りができるだけではなく、会員様の来館情報に応じた配信ができる点が一番のきっかけになりました。週三回来た方にはこういうメッセージを、一回も来ていない方にはこういうメッセージをという設定をできる点が一番魅力的でした。 

うまく会員様とのやり取りができるかどうかや、どういう内容を配信すればよいのかなどの不安はありました。ですが実際にサポーターをやってみて、「直接分からない点を聞けるのはすごくありがたい」というようなお声をいただき、お客様と距離が縮まったので良かったです。 

まだ評価途中にはなるのですが、会員様の感触は良いです。例えば、店頭では思ったことを言えない方でもLINE上では思ったことが言えるというような、お客様の本心を我々も知ることができるという点では導入して良かったと思っています。 

あとは、スタッフと会員様との距離が縮まり、ジムにより愛着を感じていただくことで、親しみやすい24時間ジムになったのではないかと思っています。 

実際にSmartHabitで頻繁にやり取りをしている会員様の退会率もしっかり把握していきたいと思っていますが、SmartHabitを利用されている会員様の退会率はあまり高くはないと考えています。 

会員様からメッセージをいただき、そのメッセージに返信する前に自動フォローが配信されてしまうということがあったためご相談しました。こちらは対応策をいただいたので試してみたいと思います。 

水素水サーバーや体組成計など少し操作方法がわかりにくいマシーンが店舗にあるのですが、そういったものもLINEでシナリオ配信をしています。入会時は時間がなくて聞けなかったけれども、改めて配信してもらうことで、LINEの文章に残るのですごく助かっているというお声をいただきました。 

会員様からトレーニングの簡単なメニューを組んでほしいというような要望をいただくことがあります。店頭では聞きづらかったり、女性の方でダイエットのような直接聞きづらい内容の悩みもLINEで聞けるので助かるといったお声もありました。トレーニングのメニューなどはLINEの文章に残るので、見返しながらトレーニングできるから良いというお声もいただきました。 

会員様が店頭ではなかなか言えないような本音を送ってくださっているので、そういった対面では知り得ない情報が得られるという点では良かったという声が上がっています。 

配信しているシナリオの精度をもう少し上げたいと思っています。現在5店舗で使わせていただいていており、5店舗ともそれぞれ特色があります。店舗によって配信内容を変えているのですが、もっと特色を活かした店舗特有のシナリオなどを色々と考えていきたいと思っています。