【ウェルネス・コーチ株式会社】習慣化サポートでキャンペーン入会の会員様の退会率改善！

下澤様：フィットネスジムに通われるお客様は入会の時点で運動の機会を得ますが、継続するかどうかが非常に重要です。入会しても3カ月や半年で退会される方が多いため、当社でもお客様と接点を持ちながら運動指導などを行っていたものの、やはり継続するにはハードルがあると感じていました。 

下澤様：習慣化に関するサービスを探している中で、複数の企業にアプローチし、お話を伺いました。その中で試してみたいと思ったサービスのひとつがWizWeさんの「Smart Habit」でした。習慣化の方法が、アナログかデジタルのどちらかに偏っているものが多かったのですが、WizWeさんのサービスはアナログとデジタルの手法をうまく組み合わせており、それが非常に魅力的でした。 

河合様：これまで拾えていなかったようなお声をいただけるようになった点が最も良かった点です。 これまでサポートすることができなかった会員様へのアプローチを強化できており、特にスタッフ滞在時間外（スタッフ滞在時間：11:00~20:00）にご来館される会員様とはコミュニケーションが取れないため、入会手続きのコミュニケーション後に一切会話が発生しないケースも多くありますが、Smart Habitを通して気軽に質問できることで多くのお声をいただくことができています。 

壹貫田様：良かった点は2点あります。1点目が会員様の要望やご質問を文面で知ることができたことです。今までも会員様と直接コミュニケーションを取る機会はあったのですが、文面でご要望やトレーニングのご質問を見ることはありませんでした。会員様がこのような情報を知りたい、またこのような質問をされるのだということを知る良い機会になったと思います。 

2点目は、大型キャンペーンで入会した会員様の退会者数についてです。6月と7月に低価格で入会者を獲得するキャンペーンを実施したところ、例年であれば3ヶ月目で退会が増える傾向があるものの、9月と10月の時点では昨年よりも退会者数が落ち着いている状況です。すべてをSmart Habitの効果と断定するのは難しいものの、入会者とのコミュニケーションが一定の効果を生んでいる可能性があると考えています。 

河合様：随時、お伝えさせていただいておりますが、会員様の個人情報について店舗との連携体制をさらに強化し、協力してお一人おひとりを応援していけるような体制構築を進めたいです。 

壹貫田様：課題や改善点というものは、今のところは現場からも私自身も感じてはいないです。むしろこちら側の改善点が多いように感じます。入会時のしっかりとした案内が行われていなかったり、スタッフの説明がうまくできていなかったりというところが改善箇所になると思います。オペレーション、教育や指導・育成の必要があると考えております。 

河合様：ジム通いの成果が出ていることを直接ご報告いただけることは多くありません。過去やプライベートなことやなかなか言いにくいようなお話も含めて、「劇的な改善」についてご報告いただけたことはとても嬉しく印象的だったのを覚えています。 

会員様コメントダイジェスト ：“いつもありがとうございます。 毎日楽しく続けられています。 仕事のストレスで体を壊し定期的に通院しています。健康診断で数値の悪いものがあったのですが、ジム通いと食事改善で、今回劇的に改善の兆しが見えました。紗香さん（習慣化サポーター）やスタッフの皆さんのお陰です。“ 

壹貫田様：私自身が現場に行った際に、トレーニングしていた会員様から「今は有酸素運動しかしていないけど痩せますか？」というコメントをいただいたのですが、ちょうどその場にいらっしゃったことで直接案内に行くことができました。会員様はスタッフに声をかけにくく、トレーニングの知識がないため、有酸素運動に頼りがちだったとのことでしたが、「教えてもらうことによって、トレーニングが楽しくなりました」というお声をいただくことができました。 

河合様：入会手続き以来コミュニケーションを取れていなかった方からお声掛けしていただける機会や、サポーターからの連携でニーズを把握しこちらからコミュニケーションを取る機会に繋がりました。 

壹貫田様：まず、トレーニングへの熱意が高い会員様に対しては、案内をする際に少し躊躇してしまうという声がありました。また、現在、Smart Habitからのフィードバック対応はマネージャー以上のスタッフが行っていますが、その情報をどのように現場のスタッフへ共有するかが課題となっています。これについては、社内での改善が必要だと考えています。さらに、トレーニング以外の問い合わせがSmart Habitから届いた際、現場で少し対応に戸惑うことがあるとの意見もありました。 

河合様：より具体的な目標／性格／生活習慣／運動履歴などに基づいてさらにパーソナライズされた習慣化サポートや、店舗スタッフの習慣化サポーター化、フィットネスジム公式アプリとの棲み分けあるいは統合などを進めていきたいです。 

壹貫田様：今後の取り組みとして、まずは店舗スタッフがスムーズにオペレーションを行い、案内できるというところが第一前提と感じています。その上で、LINEを通じたお客様とのコミュニケーションを継続的に行えるよう、積極的に働きかけていきたいと思います。そして、一番の目標である退会者の抑制に向けて取り組んでいきたいと考えています。特に、大型キャンペーンで新規にご入会いただいたお客様が今後3～4ヶ月の間にどれだけ継続いただけるか、退会者を減らすことに注力していきたいと思います。