新人社員にとって顧客からの電話対応は恐ろしい存在です。それが英語になればなおさらのこと、恐怖の肝試しでしかありません。

しかもさまざまな産業分野で「はからずも」グローバル化を向かえてしまった日本では(典型的には飲食店で外国語による対応能力がこれまでになく求められるようになっている)、社員が英語による電話対応能力を持つことは非常に重要な課題となっています。

英語の電話対応マニュアル
英語の電話対応マニュアルは、早くは各種職能別協会や企業グループなどで作成され社内共有されており、もっとも早くは商社で1970年代からこうした「暗チョコ本」が作成されていました。

今日ではさまざまな書籍が市販されています。

『電話英会話まるごとフレーズ』(アルク)51qOQKqxE1L._SX348_BO1,204,203,200_

 

『もうこわくない英語の電話・来客応対』(日本秘書協会)4101oonZ1lL._SX350_BO1,204,203,200_

『ビジネス英語 伝わる! 電話フレーズ400』ナツメ社5167kCvCJHL._SX348_BO1,204,203,200_


またウェブページなどでもこうした表現を取り扱ったものがあります。

役立つフレーズ

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ここでもいくつか電話対応表現を紹介していきましょう。
電話対応の問題は、ほとんどの場合

日本側が聴き取れない
そのため状況がつかめず、何をどう答えてよいか分からない

ということに起因します。電話口でペラペラ交渉ができるような人については、こうしたマニュアルは不要なわけです。

電話対応に必要な技術は

①電話を受けられる
②担当者への取り次ができる
③担当者不在の場合の処理(不在の理由を説明する、メッセージを聞く、または担当者がいる日時を教える)

になりますが、自分が担当者の場合はちょっと面倒です。普段はメールでも連絡が取れるのに相手がわざわざ電話をかけてくるという場合、内容やシチュエーションが詳細になる可能性があります。もっともあり得るのは

・何等かの判断事項についての即時確認・承認、変更を求めてきている場合
・緊急連絡
・挨拶の電話(たまたま日本や近所に立ち寄ったなど)

といった状況でしょう。今回はこの詳細な状況には触れず、①から③のシチュエーションで役立つフレーズをいくつか挙げておきます。

<相手から電話がかかってきた場合>

Hello, you've reached/called XXX Corporation. How can/may I help you?
 もしもし、XXXコーポレーションです。どんなご用件ですか?

XXX Corporation. May I help you?(ややカジュアル)
 XXXコーポレーションです。どんなご用件ですか?

(Yes, can I speak to Yamamoto-san?/I'd like to talk to Yamamoto-san, please.)
(はい、山本さんいらっしゃいますか?/山本さん、お願いします)

・Certainly. Hold on please, I'll put you through.
 分かりました。お待ちください。おつなぎします。

・Just a second. I'll see if he is in.(ややカジュアル)
 ちょっと待ってくださいね。いるかどうか見てみます。

・I'm afraid he's not available now.
 申し訳ありませんが現在出られません。

・He is not here at the moment.(ややカジュアル)
 今不在にしています。

・I'd be happy to take a message for you.
 ご伝言をお伝えしますよ。

・Would you like to leave a message?

 何かご伝言はありますか?

・Can I take a message for you?

 ご伝言をお伝えしましょうか?

ちなみに担当者が「会議中(He is in a meeting at the moment/He is in the middle of the meeting)」、「席にいない(He is not at his desk right now)」、「昼食に出ている(He's out for lunch)」といった場合、日本では相手にそのように伝える習慣がありますが、英語圏ではそうしたプライバシーを電話の相手に伝える必要はないと考えるのが一般的なようです。そのため必要のない限り、"be not available/unavailable at the moment"と答えるだけでも問題ないようです。

 

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